CustomerStareユーザ事例Vol.1
日本製薬株式会社（前編）
【前編】監視対象機器を130台に拡大｜安定稼働と運用効率化を同時に実現
DXの推進、働き方改革など社会情勢の変化により、さらに重要性が高まるITインフラ。システムの安定稼働のため、クラウド型システム監視サービス【CustomerStare】の採用を決断した。
事例概要
200台を越えるシステム機器を、わずか6名（インフラ担当者2名）の体制で運用している日本製薬株式会社。システムトラブルへの対応は多忙を極め、年々追加されるシステム機器の運用は、もはや自社での業務の効率化だけでは対応ができなくなった。そこで、以前より付き合いのあったセキュリティサービス業者からの紹介で、クラウド型システム監視・運用支援サービス「CustomerStare（カスタマーステア）」を採用した。その結果、日中・夜間を問わず鳴り続けていたアラートは減少し、障害対応のスピードも格段に向上。さらに、システムの監視対象の拡大を実現した。
事例のポイント
お客様の課題
- システム数の増加にともない、情報システム部門の業務負荷が増大
- リモートワークの拡大により、ネットワークの重要性が急騰
- 専門性の高いシステム管理業務と絶え間ない案件対応により、業務が属人化
お客様の要望
- 障害対応のスピードアップを図りたい
- 社内スタッフにしかできない業務にリソースを割けるように社内体制の改善をしたい
- 専任担当者がいなくても、円滑に運用業務を遂行できるようにしたい
実現できたこと
- 切り分け作業の効率化による、障害復旧時間の短縮
- 緊急時は、社内監視スタッフが不在でも速やかな対応が可能に
- アラートの確認にかかる工数の削減
- 既存システムの状況整理・把握
お客様インタビュー
課題
年々増加するシステムやリモートワークの拡大などの変化にともない、人手不足や専門性の高まりなどさまざまな問題が発生。
CustomerStareを採用する以前の具体的な課題や検討の背景を教えてください。
近年、ITリソースのさらなる活用などで、稼働するシステムも年々増加し、情報システム部門の業務負荷がますます高まっている状況がありました。また、当社のネットワーク環境はセンター集中型で設計されているのですが、働き方改革の推進やコロナ禍の影響でリモートワークの利用が一気に活性化したため、ネットワークの安定稼働も大きな課題になっていました。
具体的に、どのような業務の負荷が高まってきたのでしょうか。
システムの増加とその重要性が高まったため、トラブルの頻度や緊急度が上がり、トラブルシューティング業務の負荷が大きくなりました。利用者からの連絡によりシステム復旧の初動を行っていたため、結果的に対応が後手になっているような状況もありました。
また、リモート環境の利用者が増加し、問い合わせ対応業務も増加傾向でした。
現在の貴社の運用体制を教えてください。
当社は現在、6名のスタッフでシステムの運用・管理を行なっているのですが、基幹システムやアプリケーションなどの運用・管理なども担っており、インフラ周りに強いスタッフが限られていました。つまり、特定のスタッフに業務が集中してしまっている状況だったのです。
目的
障害時の対応をスピードアップすることが急務。誰でも対応できる体制にし、さらなる業務の効率化にも期待。
具体的に、どのようなことを目的に検討を進めたのでしょうか。実現したかったことがあれば教えてください。
トラブル復旧のスピードアップです。専門的な知識をもつ業者にお願いすれば、当然リカバリーの時間も短くなるので、それが一番大きな狙いでした。システムのさまざまな課題やトラブルの解消に向け、ログを活用した原因究明を専門家にお任せする方が、圧倒的に早いと考えました。
その他、実現したかったことがあれば教えてください。
社内の情報システム部門のあるべき姿は、自社の業務に寄りそえるような社員に近い立場にいるべきという側面があると思っています。一方で、一般的なインフラの管理は、社内のスタッフで全て対応する事は難しいと考えています。
当社のシステム運用は属人化している業務が非常に多いといえます。たとえば、障害が起こってもそのサーバが何に使われているサーバなのかパッと言える人が他におらず、サーバ一覧のファイルを探して「あのサーバはどの用途のサーバなのか」という確認作業が必要になるんです。誰でも対応できるようにしたかったという思惑もありました。
選定
働き方改革の推進も視野に入れ、クラウドサービスを採用。アラートの通知に留まらない、障害復旧支援も必須要件に。
今回御社は、監視ツールのみを社内に導入されるのではなく、監視サービスとしてCustomerStareを採用しています。その理由をお聞かせください。
CustomerStareは、監視ツールの提供と、そのプラスαでスペシャリストが運用支援をしてくれるサービスだと思っています。ツールの良さに加えて、人が対応する監視運用や障害対応支援などが、ツールをより運用しやすくしているのだと理解しています。また、当社スタッフが監視ツール自体の技術習得が終わらないうちに、速やかに運用を始められるというところも助かっています。
CustomerStareを選定した際、選定要件や必須要件はありましたでしょうか。
当時、約80台のシステム機器の監視運用を自社で行っていたのですが、それらのシステム監視を24時間365日、確実に行えることが選定要件でした。また、導入・運用が容易に行えることや、アラートが鳴った後の対応支援ができることも必須と考えていました。
その他、期待していたことをお聞かせください。
当社の環境では、URLフィルターとロードバランサーが連動していて、URLフィルターのアクセスログのソースアドレスが、全てロードバランサーのIPアドレスになってしまうという状況でした。それぞれの機器から吐き出されるログが自動的に紐づけされるような仕組みを作りたかったのですが、各機器のメーカーやベンダーでは実現が難しく、CustomerStareの活用により解決することを期待しました。
最終的に、CustomerStareを選んだポイントを教えてください。
監視ツールだけではなく、監視運用・障害対応支援まで踏み込んだサポートがあり、かつ安価だというところですね。
また、監視だけではなく運用までご支援いただけるのは、大きなポイントでした。「監視して通知」だけで終わりではなく、そのさらにもう一歩踏み込んで「一次解析」「障害予防」までサービスとしてやっていただいています。
さらに、障害時の初期対応だけでなく、駆け込み寺のように何でも相談ができるというところも、「ああ、いいじゃない」という評価でした。
御社は元々、セキュアヴェイル社のセキュリティサービス（ＮetStare）を採用されていますが、セキュリティサービスを提供している業者の系列会社（※1）が、システム監視も提供するという部分も評価されたのでしょうか。
キャリアヴェイルさんのCustomerStareとセキュアヴェイルさんのNetStareは、同じサービスプラットフォームを利用していると伺っています。リソースが有効活用できるのは良いと思っています。
NetStareからは、緊急度の低いアラートは通知がくるだけなので、CustomerStareにはその後どのように対応したらよいかの提言を期待しています。また、現在は組み合わせでサービス提供していただいていますが、たとえばNetStareのアラートを一旦CustomerStareで受けて、まとめてCustomerStareからアラート発報するなど、内部で連携ができるとより良いサービスになると思います。
※1 キャリアヴェイルは、2001年創業・ネットワークセキュリティ対策専門の株式会社セキュアヴェイル（JASDAQ上場）の100%子会社です。
お客様プロフィール
| 社名 | 日本製薬株式会社 |
|---|---|
| 本社所在地 | 〒104-0044 東京都中央区明石町8番1号 聖路加タワー17階 TEL 03-5148-7570（代表） FAX 03-5148-7580 |
| 資本金 | 7億6千万円 |
| 創業 | 1921年（大正10年）8月 |
| 設立 | 1946年（昭和21年）6月 |
| 代表者 | 代表取締役社長 谷垣 任優 |
| 従業員数 | 389名（2020年3月31日現在） |
| 事業内容 | 医薬品・医薬部外品ならびに培地の製造販売 |